为深入贯彻落实集团《关于统筹做好2026年度安全生产与服务保障工作的通知》要求，近日，电车公司紧扣集团“十五五”开局之年战略部署，以“向新而进、向高而攀”为引领，组织开展运营服务提升专题培训。本次培训聚焦集团2026年安全工作“一号文”中关于服务提质的关键指标，将文件精神转化为一线执行的“操作手册”，推动服务“末枝”在标准化、精细化轨道上实现再升级。

一、校准思想坐标：以文件为纲，明确提升方向

培训共两场，适应不同班次。针对“深耕运营服务与安全保障”“优化设施环境与硬件支撑”“强化专项服务与应急能力”等文件要求组织参训人员进行再学习、再领会。在数据分析时，通过历年诉求数据了解各线路的高频问题所在，做到有的放矢；服务规范模块则针对各岗位操作标准、礼仪规范、应急处理流程等内容进行讲解，让员工清晰地掌握服务准则；问题剖析环节结合近期服务反馈案例，深入探讨问题根源与改进方向；互动模拟环节通过情景演练，让员工在实践中提升服务技巧。

二、聚焦关键环节：以问题为导向，细化提升举措

在服务理念模块，讲师通过解读公司服务宗旨、剖析服务案例，引导员工树立“以人民为中心”的服务意识，结合电车运营期间所遇实际情况，分三个方面进行诠释：

一是操作规范再强化。 各专业通过模拟演练，重点强化恶劣天气、突发情况的应急处理能力。同步推进“零违规班组”创建活动，将操作规程执行率纳入班组月度考核红线。

二是服务细节再打磨。驾驶员、站务员、设备维护人员应加强自身技能规范，持证上岗规范作业，狠抓重点部位，在员工思想上存在的问题总结共性原因，制定预防措施。

三是诉求响应再提速。 对照文件投诉率控制与回访覆盖等量化指标，公司明确指出投诉处理流程，规范用语，提高投诉处理效率与品质，从而提升诉求满意度。

三、筑牢闭环机制：以长效为目标，巩固提升成效

培训明确，下一阶段电车公司将建立“日查—周评—月考”的服务质量动态管控机制。每日通过视频监控抽查“停稳开门”、平交路口安全行车等关键操作；每周汇总分析投诉数据，对高频投诉人员启动“一对一”帮扶；每月开展服务标准化考核，考核结果与绩效薪酬、评优评先直接挂钩。同时，公司将定期梳理典型服务案例，建立“问题分析—措施优化—跟踪落实”的闭环改进流程，确保集团文件要求的各项指标落地见效。

下一步，电车公司将持续以集团“一号文”为行动指南，在服务“末枝”上持续发力、精耕细作，以更规范的操作为市民筑牢安全屏障，以更贴心的服务擦亮城市文明窗口，为集团“十五五”开局起步贡献电车力量。